家政服务业发展典型案例(行业协会工作篇)
云南省公共保洁与家政行业协会创建云南家政诚信平台，推进家政信用体系建设
1.云南省公共保洁与家政行业协会简介
云南省公共保洁与家政行业协会成立于2006年，现有会员170多家，会员来自昆明、玉溪、曲靖、文山等10个市州。协会从成立之日起，一直致力于行业的规范化发展，从引领散、小、乱的家政公司聚拢发展开始，找问题、找出路，订立标准、组织培训、开展评优等，使云南省家政服务行业逐渐走向规范化，家政企业逐步壮大。
2.云南家政诚信平台简介
云南省公共保洁与家政行业协会为更好地满足人民群众日益增长的消费需求，进一步规范市场经营行为，营造良好的市场竞争环境，适应家政行业诚信体系建设需要，启动了以信息系统为基础的云南家政诚信平台建设，带动行业建立健全诚信体系和标准化体系。
平台采用“O2O(线上线下结合)”方式整合家政服务新业态新模式，服务全省消费者。建设集互联网应用、移动互联网终端于一体的公益性综合服务平台，提供与网上交易相关的信息发布、交易撮合、合同网签、预约服务等电子商务功能，方便消费者和经营企业双方在信息服务平台进行双向选择。平台对服务的在线监督管理，为消费者提供服务有标准、工作有规范、质量有保障的一站式家政服务平台。
3.云南诚信家政服务平台解决的主要问题
(1)信息不对称，依靠传统渠道
经营企业利用信息网络开展服务的情况不普遍，消费者对经营企业相关信息的获取更多的是通过客户间的推荐实现，报纸杂志广告仍是当前传递家政服务信息最重要的形式。消费者与企业利用互联网和移动互联网的水平较低，是云南家政行业发展的一个瓶颈。
(2)企业、服务员诚信缺失
目前，云南家政服务企业经营的主要形式是中介制，家政公司服务质量长期参差不齐，消费者对家政服务缺乏信心，家政公司、家政服务员诚信度较低，消费者、家政公司、家政服务员之间沟通不畅，相互之间缺乏信任，家政服务缺乏标准。整个行业还处于起步阶段，这些不规范的问题将会影响行业未来的可持续发展。
(3)家政人员职业化程度低
目前大部分家政服务从业人员大多来自农村，受教育文化程度较低，大多是初中及以下文化水平，上岗前没有接受过家庭服务业务培训。家政企业管理者整体素质不高，很难满足必要的管理需求，家政服务业从业人员素质有待提高。
1.解决问题的主要方法
(1)以信息化驱动引领家政服务提质扩容。云南家政诚信平台充分利用云计算、“互联网+”、大数据、区块链和LBS技术等，深入推进“透明家政”和“智慧家政”建设，实现家政服务提质扩容与“大扶贫、大数据、大生态、大健康”四大战略行动的统筹融合，推进家政服务业专业化、规模化、网络化、规范化发展，形成“互联网+家政服务新业态”的行业发展和大众创业、万众创新的应用新局面，以培训为重点，着力提升家政服务员的素质。
(2)推进云南家政诚信体系建设。为推进家政诚信体系的规范管理，云南省公共保洁与家政行业协会采取如下措施。一是出台了《云南省家政行业诚信体系建设实施意见》《云南省家政服务诚信经营承诺书》等一系列文件，建立了云南省家政服务员职业守则和行为准则，明确了从事家政服务工作的基本条件，如家政服务员应提供的身份及健康证明材料等条件。二是推行家政服务卡管理办法，对家政服务员进行实名注册登记，发放家政服务卡，通过对家政服务卡的管理，对服务人员进行身份识别、查询和追溯。这一方面便于对家政企业进行管理，同时，服务人员也可以凭卡参与行业培训，购买保险，进行健康体检和享受相关优惠政策。三是对家政企业的经营和家政服务员的培训做了相关规定，对家政企业、家政服务员、家政服务消费者三方的权利、义务做了相关规定。云南家政诚信平台通过对以上数据的采集，使家政服务人员除了个人隐私外，所有与从业相关的经历、职业资格证书等都登记“入库”，方便消费者随时可查。另外，消费者登录平台也是实名注册，一旦决定要签约，需要出示身份证，保证流程的规范性。
(3)提升家政服务员素质。云南家政诚信平台与云南开放大学合作建立了云南省家政服务职业培训示范基地，为云南农村转移劳动力和“4050”妇女提供家政服务上岗培训，创造就业机会；为家政从业人员提供网络再教育平台，实现职业技术提升，从而提升家政服务员专业化、职业化水平；为家政服务企业提供订单式培训，提升企业员工素质和服务技能水平；为家政教育培训机构提供宣传平台、培训课堂和虚拟实训基地，为云南家政服务产业“提质扩容”行动打下良好的人才基础。
2.创新做法
(1)技术创新。以互联网为载体，利用大数据、云计算、区块链、LBS、“互联网+”等新技术，建立“家政服务大数据中心”，实现全省家政服务信息化统一集约化建设和高效运行管理。建立基于区块链技术的家政服务监管体系和行业诚信体系，实现家政服务状态的实时感知与家政服务市场的在线监督管理。建设基于O2O的家政服务网络服务平台和基于移动互联网的从业人员在线培训综合服务平台，形成基于大数据和“互联网+家政服务新业态”的行业发展和大众创业、万众创新应用新局面。云南家政诚信平台的建设使家政服务信息化能力和持续发展能力得到极大提升，实现了“透明家政”和“智慧家政”的跨越发展，为推进家政服务业专业化、规模化、网络化、规范化发展提供科学的数据和坚实的技术保障。
(2)商业模式创新。构建“互联网+家政服务”商业模式，破解传统家政服务模式受空间与成本约束以及服务质量难以监管的难题。基于平台的诚信体系建设、服务监管和供需对接等服务，行业协会服务家政企业和家政服务员有了新的抓手，提升了家政服务品质。家政服务线下资源的整合，使家政企业开展家政服务有了新的平台，家政服务领域进一步拓宽，家政企业的盈利渠道增加。对于消费者而言，除服务品质有保障外，便利性大大提高，消费者用手机、电脑都可以选择相关家政服务，节省了大量的时间成本，实现了多方共赢。
1.云南家政诚信平台建设成效
云南家政诚信平台上线推广后，签约100多家家政公司入驻，近10000名家政服务员入职。云南从事家政服务工作的90%为外来务工人员，从业门槛低，人员流动性大，文化程度较低。过去大部分家政企业经营管理粗放，经过云南家政诚信平台的引导，家政企业信息技术应用积极性增强，管理走向规范，企业与员工逐渐重视自身素质的提高，涌现了一批服务有特色的家政企业，如南鑫家政、龙凤院家政、宝瑞来家政、阿惠家政等。
云南家政诚信平台通过区块链技术使家政服务企业、从业人员和消费者各方获得一个透明可靠的统一信息平台，即可以实时查看状态，也可以在发生纠纷时进行举证，追查、追溯人员的从业经历和培训技能的整个过程。基于经营企业和从业人员诚信信息形成的企业诚信基础、企业信用状况、企业诚信保障能力、企业诚信品牌价值等诚信指标数据库，云南家政诚信平台可以形成对企业诚信等级评价结果，从而引导企业不断改进服务或经营管理，提高企业诚信等级，同时诚信等级评价的结果也可为政府决策提供参考，为银行等金融机构开展业务提供依据。
2.创新家政服务模式
云南家政诚信平台以云南家政诚信平台建设为主体，滇家政微信公众号、滇家政移动App为两翼，共同形成一个综合的云南省家政公共服务平台，开启了云南家政信息化服务的全新格局。
滇家政微信公众号根据消费者与家政从业人员需求不同，提供不同的服务界面。通过在线预约服务功能，让消费者通过手机享受到专业家政服务。顾客通过滇家政微信公众号预约并填写相关资料后，云南省家政诚信平台将在规定时限内主动对接顾客。滇家政微信公众号可以为市民家庭提供更加便捷的服务，市民可随时随地了解信息和预约服务；家政企业通过大数据的运用，可以更好地配置市场资源，尤其是服务员资源。如月嫂市场处于供不应求状态，产妇预产期并不确定，提前预约便于更加合理地安排人员；对于保洁、钟点工等需要就近安排的服务，也可以更加科学合理地规划流程、路线，做到集中、就近安排，进一步优化了人力资源利用效率，服务效率整体提升。
滇家政移动App则采用百度地图API，提供基于地理服务的信息检索系统，便于消费者检索和与家政员互动。滇家政移动App有家政从业人员在线自助登记注册、年度签注功能，为家政从业人员，尤其是非组织化的家政从业人员开辟注册便捷通道，将非组织化的家政从业人员纳入登记注册，为服务质量、服务人员可追溯提供了可能。
3.借鉴意义
通过信息技术建设的云南家政诚信平台，让传统的家政行业拥抱互联网，推动了行业的发展和进步，每一位家政服务人员的信息都在平台上线，使消费者可以直接通过网络查询到为自己服务的家政服务员的信息，并在网络上直接下单预约家政服务员上门服务，实现了“一部手机找保姆”。
通过建立线上家政培训课堂和线下培训基地，加强家政服务员的法律教育、职业道德教育，提升家政服务的能力，实现家政服务员的专业化、技能化和职业化发展。
通过云南家政诚信体系的建立和完善以及相关标准、制度、规范的制定，使行业服务有标准、监管有依据，建立起消费者、家政服务员和家政企业的三方诚信体系，从根源上解决家政行业诚信缺失的问题。
发挥家政行业协会的作用，以行业协会推动相关规范和标准的制定与落实，通过行业协会对家政企业实行诚信体系考核，曝光不良信用企业，让更多消费者免受不良企业坑骗，不仅净化了市场，也使守法企业和家政服务员权益得到保障，让有一技之长和敬业之心的家政服务员更加有市场，从而推动云南家政行业健康发展。